Trong nhiều doanh nghiệp mà chúng tôi từng đồng hành, câu hỏi xuất hiện nhiều nhất giờ không còn là có nên học AI hay không. Câu hỏi thực tế hơn là đội ngũ nên bắt đầu từ đâu. Việc đào tạo nhân sự về ứng dụng AI trong doanh nghiệp đang dần trở thành một ưu tiên chiến lược. Lý do không nằm ở chuyện AI sẽ thay thế hoàn toàn con người. Điều đáng quan tâm hơn là người biết dùng AI sẽ làm việc nhanh và chính xác hơn người chưa biết. Khoảng cách này sẽ ngày càng rõ. Vì vậy, chuẩn bị cho đội ngũ từ bây giờ là việc đáng cân nhắc.
Những kỹ năng AI cốt lõi mọi nhân viên cần có
Kỹ năng đầu tiên và dễ thấy nhất là viết yêu cầu cho AI, thường gọi là prompt. Một yêu cầu mơ hồ thường cho ra kết quả mơ hồ. Khi nhân viên biết nêu rõ vai trò, bối cảnh, định dạng đầu ra và những giới hạn cần tuân theo, chất lượng câu trả lời cải thiện rõ rệt. Chúng tôi thường khuyên đội ngũ lưu lại các prompt đã cho kết quả tốt để cả nhóm cùng sử dụng. Cách này hiệu quả hơn nhiều so với việc mỗi người tự mày mò từ đầu.
Kỹ năng thứ hai là biết đánh giá kết quả do AI tạo ra. AI có thể trả lời rất tự tin nhưng vẫn sai số liệu, hoặc bịa nguồn tham khảo. Nhân viên cần phân biệt lúc nào một kết quả đáng tin và lúc nào cần kiểm tra lại. Với số liệu, hợp đồng hay nội dung gửi khách hàng, bước kiểm tra này là bắt buộc. Đừng bỏ qua dù deadline có gấp đến đâu.
Kỹ năng thứ ba là hiểu AI nên đặt vào đâu trong quy trình làm việc. Không phải công việc nào cũng phù hợp với AI. Cách an toàn nhất là bắt đầu từ những việc lặp đi lặp lại và tốn nhiều thời gian, ví dụ tóm tắt biên bản họp, soạn bản nháp email hay phân loại phản hồi của khách hàng. Khi đã quen tay, đội ngũ mới mở rộng sang những việc phức tạp hơn.
Kỹ năng cuối cùng là hiểu dữ liệu. AI chỉ thực sự hữu ích khi đầu vào đủ sạch và đúng ngữ cảnh. Nhân viên không cần trở thành chuyên gia dữ liệu, nhưng nên biết dữ liệu nào đáng tin cậy và cần chuẩn hoá thế nào trước khi đưa cho AI xử lý. Một bảng số liệu bị trùng lặp hoặc ghi sai đơn vị có thể làm kết quả phân tích lệch hoàn toàn mà không ai nhận ra ngay.
Kỹ năng AI theo từng vị trí
Mỗi bộ phận có nhu cầu khác nhau, nên lộ trình đào tạo cũng cần được thiết kế riêng. Trong thực tế triển khai, bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng thường hưởng lợi nhanh nhất. Họ có thể nhờ AI tóm tắt lịch sử trao đổi trước mỗi cuộc gọi, phân loại khách hàng tiềm năng theo mức độ quan tâm và soạn phản hồi nhanh cho các câu hỏi lặp lại. Một nhân viên chăm sóc khách hàng của bên mình từng chia sẻ rằng thời gian xử lý mỗi ticket giảm đáng kể. Họ dùng phần thời gian dư đó để gọi lại cho những khách hàng quan trọng.
Với marketing, AI hỗ trợ tốt ở khâu tạo bản nháp nội dung, phân tích hiệu quả chiến dịch và gợi ý nhóm khách hàng mục tiêu. Người làm marketing vẫn phải giữ giọng nói của thương hiệu và là người quyết định cuối cùng. AI giúp tiết kiệm thời gian, còn phán đoán thì vẫn thuộc về con người.
Bộ phận tài chính và vận hành thường dùng AI để dự báo sơ bộ, phát hiện bất thường trong số liệu và tự động hoá các báo cáo định kỳ. Điều quan trọng là xác định rõ ai chịu trách nhiệm kiểm tra các con số trước khi chúng được dùng để ra quyết định.
Cách xây dựng văn hoá học AI trong doanh nghiệp
Một buổi đào tạo rồi thôi thường không đem lại kết quả lâu dài. Hiệu quả hơn là tạo thói quen học và thử nghiệm ngay trong công việc hằng ngày. Chúng tôi thường gợi ý mỗi nhóm chọn một người làm đầu mối về AI. Người này học trước, thử các quy trình mới, rồi hướng dẫn lại cho đồng nghiệp bằng ví dụ lấy từ chính công việc của nhóm.
Tạo môi trường an toàn để thử và sai cũng quan trọng không kém. Nếu nhân viên bị trách phạt vì một kết quả AI chưa chính xác, họ sẽ ngại sử dụng công cụ. Ngược lại, khi cả đội cùng xem vì sao AI sai và rút ra bài học, việc học diễn ra nhanh hơn nhiều. Hãy ghi nhận cả những thành quả nhỏ, như một nhân viên tiết kiệm được hai giờ mỗi ngày nhờ quy trình mới. Những thay đổi nhỏ như vậy tích luỹ lại sẽ tạo động lực lớn.
Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu cách bắt đầu từ thực tế, bạn có thể tham khảo bài viết về chuyển đổi số ứng dụng AI, nơi có ví dụ về cách một đơn vị tiết kiệm chi phí đáng kể nhờ triển khai bài bản. Bên cạnh đó, nhân viên nên nắm vững nền tảng trước khi đi sâu vào AI. Bạn có thể đọc thêm về kiến thức kinh doanh và ứng dụng công nghệ nền tảng để có góc nhìn đầy đủ hơn về những gì đội ngũ cần chuẩn bị. Với các bạn trẻ đang bắt đầu sự nghiệp, bạn cũng có thể tham khảo kinh nghiệm học kiến thức kinh doanh cho sinh viên khởi nghiệp, vì nền tảng này giúp việc áp dụng AI đi đúng hướng hơn.
Kết luận
Đầu tư đào tạo AI cho nhân sự không nên xem là chi phí ngắn hạn. Doanh nghiệp có đội ngũ hiểu và dùng AI đúng cách sẽ triển khai nhanh hơn, cải tiến tốt hơn và thích ứng dễ dàng khi công nghệ tiếp tục thay đổi. Theo chúng tôi, đây là khoản đầu tư vào năng lực cốt lõi của chính doanh nghiệp, và giá trị của nó sẽ ngày càng rõ theo thời gian.
